Les accélérateurs de vente : vendez plus, plus vite, plus cher !

La promesse du livre de Michael AGUILAR et de Philippe Lafaix est attirante, le teasing et l’effet bande annonce se posent là d’emblée.

C’est avec envie et curiosité que j’ai lu cet excellent livre sur la vente et ses ficelles cachées !

L’envie de vouloir toujours progresser dans la vente n’est pourtant pas l’apanage de nombreux commerciaux.

Sortis d’école de commerce, onboardés au mieux dans leur entreprise, ils appliquent des méthodes qui devraient fonctionner pour les plus jeunes. Les plus anciens, quant à eux, connaissent déjà les ficelles et se remettent rarement en question sur leurs compétences et le mauvais pli qu’ils peuvent avoir pris pendant leur carrière. Rares sont les commerciaux qui se challengent, se remettent en question, se défient d’eux-même.

C’est pour tous les commerciaux qui souhaitent augmenter leurs standards que je livre un résumé forcément subjectif de ce que j’ai retiré de cet ouvrage dans l’ordre de ces chapitres qui suivent bien le cycle de vente classique.

Disclaimer, les enseignements que je transmets ne sont que mon interprétation et quelques tips personnels que j’ai ajoutés pour les avoir appliqués.

Activez ces accélérateurs et observez le changement : j’en ai activé certains qui ont fonctionné et d’autres qui ont fait un flop : à vous de jouer !

1/ La prise de rendez-vous

• Demandez de l’aide : que me conseillez-vous pour joindre cette personne ? A quelle heure pensez-vous que je puisse rappeler selon-vous ?
• Utilisez la recommandation : J’ai contacté votre femme, votre N+1, qui m’a dit que c’était vous qui gériez cet aspect au sein de l’entreprise
• Osez le harcèlement : J’ai vraiment une solution intéressante qui mérite que je vous relance
• Laissez un message sur le répondeur : Pouvez-vous me rappeler, j’ai une question à vous poser à tel sujet ?
• Trouvez le mail du responsable : Pour entrer en relation d’une autre façon, par un autre canal
• Composez le numéro avec 2 chiffres différents à la fin : cela fonctionne dans les grandes entreprises pour changer de service et demander le bon interlocuteur depuis un autre service sera plus facile
• Surprenez votre interlocuteur : Je suis un vendeur et je sais que vous détestez les vendeurs, mais je rends un tel service que finalement vous m’apprécierez comme tous mes clients. Je vous invite à me recevoir pour en bénéficier vous aussi.
• Appelez depuis votre voiture ou avec le téléphone de votre collègue : appeler de votre voiture fait croire que vous connaissez déjà votre interlocuteur. Autre astuce quand le prospect a repéré votre numéro et ne répond plus à vos appels, utilisez le téléphone de votre collaborateur ou de votre femme ou de l’application On/Off qui vous permet de vous créer un autre numéro avec la même carte SIM.

2/ Le bris de glace

• Surprenez dès le début : faites la différence pour susciter la préférence.
• Utilisez les effets d’annonce : « ce que vous allez découvrir va beaucoup vous surprendre ». L’esprit retient une information beaucoup plus facilement lorsqu’il a été prévenu de son importance.
• Distinguez-vous avec une carte de visite originale
• Inversez les rôles et faites comprendre au client qu’il devra aussi vous mériter : allez-vous être en mesure de mettre en place notre solution si qualitative ? On a peu de stock et si je me renseigne sur les dispos, je dois être sûr que vous passerez à l’achat ?
• Brisez la glace avec les 7 P (préoccupations, points de vue, prophéties, projets, profits, potins, personnel)
• Sortez des introductions banales avec des questions affutées et précises grâce à votre préparation

3/ La découverte client

L’idée force de la phase de découverte est de savoir questionner le passé, le présent et l’avenir de votre prospect. Trop de commerciaux se concentrent sur le présent sans interroger ni le passé ni l’avenir.

• Le premier commandement : le métier de vendeur consiste à aider ses clients à se rapprocher de leurs objectifs, leurs idéaux, leurs rêves. A ce titre, le plus important consiste à bien identifier quels sont ces objectifs. Quelle ambition avez-vous cette année, dans 3 ans pour votre entreprise ? Comment imaginez-vous la maison idéale, le site internet idéal ? Si j’avais une baguette magique, qu’est-ce que vous voudriez pour votre … ? Qu’est-ce qui vous fera dire, dans un an, que notre collaboration est un succès ?
• Posez des questions orientés clients pour leur usage propre.
• Pensez vente globale et pas vente additionnelle (produit+options+financement)
• Demandez à votre client de vous conseiller quant à la meilleure façon de le convaincre : quels conseils me donneriez-vous pour être sûr d’être retenu ? Sur une échelle de 1 à 10 où se situe ma proposition ? Et qu’est-ce que je dois améliorer pour atteindre la note maximale ?
• Questionnez les détails : quels sont les détails qui vous permettent de dire que cette offre est meilleure, que ce produit est meilleur ?
• Demandez à votre client quelle entreprise représente son modèle de réussite. Cela vous permettra d’identifier ses objectifs inconscients et ses idéaux.
• Faites peser la peur sur sa décision : quel est le coût de son inaction ? Qu’est-ce qui se passera si ? Avez-vous pensé aux conséquences de ?
• Interrogez votre client sur ce qui s’est mal passé avec le fournisseur précédent.
• Interrogez votre client sur ce qui se passe bien avec son fournisseur actuel et ce qu’il souhaite conserver.
• Découvrez les valeurs de votre client : si « liberté, égalité, fraternité » est la devise de la république, quelle est la devise que vous inscririez à l’entrée de votre entreprise ? Cela va vous permettre de comprendre le processus de décision du client. Au-delà du produit ou service, qu’est-ce qui vous donne envie de travailler avec telle ou telle entreprise ?
• Sortez le client du statuquo : pourquoi changer ? Pourquoi ne pas laisser les choses en l’état ? Pourquoi maintenant ?
• Demandez au client ce qu’il aimerait le plus entendre à propos de son choix ? validant ainsi son besoin de reconnaissance
• Demandez ce qui fait qu’il va travailler avec quelqu’un plutôt qu’un autre ?
• Demandez quels sont ses 3 critères de décisions principaux ?
• Demandez-lui conseil pour faire aboutir le deal ?
• Posez des questions qui énervent : quelle a été votre plus grosse erreur dans le choix de votre fournisseur précédent ? Qu’est-ce que vous ne voulez surtout pas reproduire comme erreur ?
• Ecoutez réellement votre client : passez d’une volonté de répondre à une volonté de comprendre. Pensez vente consultative !
• Reformulez sans cesse les points importants que vous avez compris pour être sûr de la compréhension mutuelle nécessaire à la confiance pour vendre.

4/ L’argumentation

La première règle d’un bon argumentaire est de mettre en perspective les désirs et motivations des clients révélés par la découverte.

L’argumentaire doit toujours être établi dans l’esprit : quel est l’intérêt pour mon client ? L’idée est ici de renforcer la résonnance du message au travers du tamis des besoins et motivations exprimés par le client.

Respectez les principes SACRE du client en ayant en ligne de mire : est-ce que j’apporte plus de valeur à mes clients que les concurrents à l’instant T ? SACRE pour Sécurité, Argent, Confort, Reconnaissance, Emotion

• Utilisez l’effet bande-annonce : placez toujours les arguments les plus fort au début. Donnez le meilleur tout de suite et le client aura envie d’en savoir plus. Quels sont les avantages, les bénéfices immédiats que le client tirera de votre offre ?
• Donnez l’envie du produit pour diminuer l’importance du prix. Faites grandir l’intérêt et le désir du client pour le produit avant d’en donner son prix. Les gens n’achètent pas un prix, mais la solution à un problème, la réponse à un désir.
• Reconnaissez les faiblesses de votre offre pour augmenter votre crédibilité : Dites ce que votre produit fait très bien et ce qu’il ne saura pas faire.
• Limitez la liberté de choix du client par l’urgence de décision, la pénurie, la liste d’attente, la rupture de stock, bref, apprenez à manier l’urgence dans la prise de décision pour augmenter la tension de votre offre.
• Pour susciter la confiance, incitez votre client à vérifier vos dires. Dites au client : renseignez-vous par vous-même, vous verrez que j’ai raison.
• Utilisez des mots positifs pour convaincre. Choisissez soigneusement les mots que vous utilisez pour créer un maximum d’impact. Vous n’êtes pas un vendeur, vous êtes un conseiller.
• Utilisez des métaphores le plus souvent possible. Constituez-vous une base de données de métaphores impactantes qui correspondent aux situations que vous rencontrez.
• Utilisez des preuves pour convaincre. La preuve sociale avec des témoignages clients. La preuve d’autorité avec des articles de presse ou des passages télé. Des résultats de tests…
• Demandez à votre client les chances que vous avez de travailler ensemble sur une échelle de 1 à 10. Si le curseur n’est pas assez haut, demandez-lui comment faire pour atteindre la note de 10.
• Valorisez avant de critiquer un produit ou un service concurrent. Dites ce qu’il y a de bien dans la solution actuelle et ce qui pourrait être amélioré.
• Donnez des références actives qui utilisent déjà votre produit ou service avec leurs coordonnées.
• Utilisez l’effet de leurre avec une solution à bas coût, une solution moyenne (celle que vous voulez vendre) et une solution haut gamme toutes options.
• Pour gagner la confiance de votre client, exprimez à haute voix ce qu’il pense et les doutes qu’il ressent. Il suffit de leur dire la défiance naturelle qu’ils ont pour gagner leur confiance.
• Dessinez sur une feuille blanche les meilleurs arguments de votre produit et faites comprendre facilement ses bénéfices pour votre client en écrivant devant lui.
• Utilisez l’effet Forer. Cela désigne tous les messages écrits ou oraux qui donnent le sentiment que l’on s’adresse à soi particulièrement. C’est une technique de « validation subjective » qui signifie que chaque individu interprète personnellement une phrase vague pour la faire entrer dans son cadre de référence. Pour ce faire, il convient de livrer des informations génériques dans lesquelles tout le monde peut se retrouver mais qui donne à penser que vous vous adressez à votre client.
• Rajoutez un argument à la fin de votre exposé en mode : « et ce n’est pas tout », vous pouvez aussi…
• Utilisez l’effet d’ancrage pour annoncer votre prix. Plus le prix sera haut pour votre valeur transmise, plus il paraîtra acceptable lorsque vous annoncerez son vrai prix.
• Projetez toujours le client dans l’après, dans l’utilisation du produit ou service. Faites comme ci il l’avait déjà acquis.
• Utilisez vos avis clients pour parler de vous et de vos produits pour convaincre.

5/ La réponse aux objections

• L’habitude, la routine, le statuquo, la peur de l’inconnu sont les fléaux désignés pour ne pas s’engager et ne pas signer votre contrat. Comment casser cette spirale négative et sortir vainqueur ?
• Quand le dossier n’avance pas, posez les dernières questions : Avez-vous renoncé à votre projet ? Souhaitez-vous être retiré de nos fichiers ?
• Creusez l’objection en répondant par une question. Cela vous donne le temps nécessaire pour trouver une réponse, cela démontre que l’on est pas déstabilisé, enfin cela permet de mieux identifier l’objection réelle. Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?
• Recourez aux citations pour appuyer vos propos. Il est plus difficile de contester des figures illustres que vos arguments.
• Apprenez par cœur des listes de points forts de votre produit ou service que vous énoncerez le moment venu.
• Faites imaginer au client les bénéfices qu’il aurait connu s’il vous avait connu plus tôt.
• Achetez son temps de réflexion : à la réponse « je vais réfléchir » dites ok, je comprends et reformulez, ok, en fonction de ce que je vous ai présenté quel pourcentage donnez-vous à la possibilité de travailler ensemble : 90%. J’ai donc 10% de chances de ne pas vous revoir. Imaginez que je puisse acheter votre réflexion ; combien d’heures allez-vous consacrer à celle-ci : 2 heures ? Parfait, combien coûte selon ces 2 heures de réflexion ? 200 euros ? Et bien, je vous les achète, je vous fais une remise de 200 euros si on signe immédiatement la proposition.
• Demandez concrètement à votre client s’il peut vous faire confiance ?
• Si la vente est perdue, demandez ce qui a été le critère de décision principal et pourquoi vous n’avez pas été sélectionné ?
• Ne dites jamais à un client que vous n’êtes pas d’accord, dites que vous avez un autre point de vue.
• Avouez les faiblesses de votre offre : nous avons abandonné cette caractéristique puisqu’elle n’est pas utilisée par nos clients et qu’elle coûte cher.
• Ne dites jamais de mal des concurrents : mettez en garde le choix du client et dites que vous êtes fier de votre entreprise et de votre offre.

6/ La négociation et la défense du prix

• Faites d’abord comprendre à votre client qu’il ne faut pas considérer que le prix d’un produit ou service pour faire son choix. Qu’en est-il de la qualité, du SAV, du suivi client ?
• Etablissez un tableau en fonction des quantités et des remises possibles adossées. Si c’est écrit, c’est moins négociable !
• Evitez de tomber dans le prix de la fourchette. Lorsque l’on vous demande un prix trop vite, vous prenez le risque de perdre la vente si le client ne perçoit pas tous les avantages de votre offre. Il convient, dans tous les cas, d’annoncer le prix le plus tard possible, lorsque le client a compris que votre produit est ce qui lui faut. Lorsque vous devez annoncé une fourchette, annoncez toujours le prix le plus élevé et dites : « Ce sera moins de XXXXX€ », « cela ne dépassera pas les XXXXX€ », « au maximum, il vous en coûtera XXXX€ selon les options choisies »
• Evitez au maximum le silence après l’annonce du prix. Annoncez le prix et refaites le tour des avantages liés au produit de façon calme pour montrer votre assurance, votre confiance.
• Rappelez au client qu’il a oublié le prix de ses précédents achats mais qu’il apprécie leurs qualités. Surtout, il regrette le manque de qualité de certains produits achetés au rabais.
• Pratiquez la technique des 3 prix quand vous pouvez : paiement à la livraison, paiement comptant ou paiement immédiat à la commande. Ou alors, proposez un produit d’entrée de gamme, un produit de milieu de gamme (celui que vous voulez vendre) et un produit cher, haut de gamme.
• Reconnaissez que vous avez fait une erreur d’appréciation en pensant que le client voulait le meilleur, ce qu’il y a de mieux, de plus cher.
• Pratiquez la remise à 2 décimales pour donner l’illusion de la remise maximum. Ne faites pas 5% de remise mais 4,68%.
• Donnez le contact de l’entreprise la moins chère en mettant en garde le client pour qu’il sache à quoi s’attendre.
• Défendez vos prix justes et dites que si un concurrent annonce de grosses remises, c’est peut-être que ces prix initiaux sont artificiellement gonflés.

7/ La conclusion

• Le passage de mains : un classique de transfert d’autorité
• Projetez votre client sur l’après et dans la manière dont il va utiliser votre produit
• Posez la question du quand : au lieu de dire « alors, on travaille ensemble ? » dites « Quand commençons-nous à travailler pour vous ? »
• Pratiquez le soft closing : « Voyez-vous une raison qui s’oppose à notre collaboration ? », « Y a-t-il une chose qui nous empêche de travailler ensemble ? » et enchainez tout de suite : « Je suis heureux de vous compter parmi nos clients »
• Partageons nos émotions : la conclusion est une affaire de force mentale : « avez-vous la conviction que notre offre répond en tous points à vos attentes ? » Communiquez l’appréhension que vous avez dans l’attente du verdict de votre client »
• Proposez votre aide au soutien de votre offre en interne
• Programmez votre cerveau à conclure avec trois possibilités et une médaille à la clef pour chaque (bronze, argent, or) ; ex bronze un R2 de signature dans la semaine, argent : une signature avec commande différée, or ; une signature avec commande et paiement immédiats.
• Utilisez la méthode BRIC : B de budget, avez-vous le budget ? R Pouvez-vous me recommander ? I Quelle est votre influence dans le processus de décision ? C Avez-vous conclu correctement votre entretien ? engagement futur,R2, next step
• Faites le bilan du rdv : n’avez-vous rien oublié ? Revalidez tous les points de passage
• Créez du désir et de la tension pour votre offre : délai de livraison court, mise en production dans un planning pour créer la juste tension du passage à l’action.
• Essayez d’être le dernier à présenter votre offre pour augmenter vos chances de conclure

8/ La fidélisation

L’objectif est de maintenir une relation de confiance avec vos clients afin qu’ils deviennent vos ambassadeurs et surtout qu’ils commandent à nouveau vos produits ou services.

• Rendez des services gratuits : cela aura pour effet de marquer positivement l’esprit de vos clients.
• Remerciez votre client par écrit dès le lendemain de votre rencontre avant de lui faire parvenir votre proposition : cela peut être pour le remercier et reformuler les attentes de votre échange.
• Créez une relation sincère avec votre client d’humain à humain.
• Passez de temps en temps des appels de courtoisie pour savoir si tout va bien et pour maintenir le lien.
• Si vous pouvez, touchez l’épaule ou l’avant-bras pour encore vous rapprocher de votre client.
• Ayez une attention personnalisée pour les vœux.
• Interrogez votre client sur ce que vous pourriez améliorer à votre service ou produit.
• Faites une sortie élégante si votre entreprise n’a pas été retenue. Non ne sait jamais de quoi l’avenir sera fait.
• Suscitez la sympathie par votre apparence physique, votre similarité, votre empathie, votre intérêt sincère, votre humour, votre sourire, votre authenticité.

Vous l’avez lu ? Qu’en avez-vous retiré ?