« Est instruit celui qui a appris à obtenir ce qu’il veut de la vie sans pourtant léser les intérêts d’autrui »

L’assertivité : L’expression de ses désirs dans le respect d’autrui

L’assertivité est une attitude. C’est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. C’est l’affirmation simple et directe de soi.

L’assertivité est à la fois un savoir-être et un savoir-faire.

L’objectif est de rester ferme sur ses convictions et souple sur la forme pour parvenir à les faire adopter.

L’assertivité est l’équilibre parfait entre la passivité et l’agressivité.

L’assertivité : l’anti-manipulation commerciale du vendeur

C’est une qualité très intéressante à développer pour performer dans la vente. Dans le respect de l’autre qu’elle suscite, l’assertivité est une qualité exemplaire du vendeur légendaire. Elle implique, de fait, une réciprocité de la part de son interlocuteur. Ne pas chercher à manipuler son interlocuteur tout en avançant ses propres arguments avec conviction et sérénité va à l’encontre des idées préconçues sur la vente !

La vente n’est pas manipulation, elle est adhésion à une proposition de valeur, adhésion à une idée forte qui va résoudre un problème important. La vente n’est finalement qu’une solution apportée à un besoin exprimé. L’intention du vendeur d’apporter une solution à ce besoin s’exprime clairement.
Il recherche le rapport gagnant / gagnant dans un échange de valeur équitable. Il démontre son authenticité à travers un comportement assertif et bienveillant. Il crée de la confiance auprès de son interlocuteur en adoptant une attitude assertive.

Pour durer dans le métier commercial, l’assertivité est un trait de caractère qu’il est bon de cultiver. Aujourd’hui, le commercial n’est plus un vendeur, c’est un partenaire d’affaires de son client. L’acheteur et le vendeur sont complémentaires. Leur collaboration a un objectif long terme de création de valeur.

Tout va donc se jouer sur la capacité du commercial à créer de la confiance et l’assertivité est un des piliers de cette confiance manifeste. L’assertivité cadre la vente et définit parfaitement les contours de ce qu’attend l’acheteur et de ce que peut délivrer concrètement le vendeur.

Vendre, ce n’est pas tout accepter : le vendeur légendaire sait ce qu’il délivre et l’acheteur sait ce qu’il achète sans abuser à partir du moment où tout est clair et cadré en amont. Toute nouvelle demande fera l’objet d’un nouveau devis et d’un nouvel accord éventuel.

Démasquer les sous-entendus et les émotions contradictoires

L’assertivité permet de dire non, de la bonne manière, lorsqu’il le faut, quand les demandes ne sont pas claires ou lorsque l’on sait qu’elles ne pourront pas être tenues. Cela affirme qui l’on est et démontre son professionnalisme. Lors du traitement d’un conflit, la bonne posture se situe entre empathie et assertivité. Elle permet de comprendre les intérêts qui sont en jeu tout en restant attentif à ceux que l’on défend.

Il convient d’être particulièrement attentif aux signaux faibles manifestés par le non-verbal, lors d’un entretien tendu. Lorsque le verbal et le non-verbal ne sont pas alignés, cela doit alerter le commercial que quelque chose ne va pas. L’émotion de son interlocuteur est forte et en désaccord manifeste avec la situation. Il s’agit souvent de désaccord concernant les valeurs et les principes de son interlocuteur. Il se sent heurté dans le respect son intégrité morale. Les sous-entendus sont alors des alertes à traiter en priorité avant que la situation ne dérape.

La technique de l’étiquetage est particulièrement efficace à ce stade : « On dirait que vous n’êtes absolument pas d’accord avec ce que je vous dis ? », « On dirait que vous êtes particulièrement contrarié de ce que l’on vient d’évoquer ? ». Cela a pour effet de connaître véritablement les points d’achoppement enfouis par son interlocuteur et d’amoindrir son émotion du fait de l’avoir nommée.

C’est tout le bienfait de l’assertivité de pouvoir détendre une situation sans pour autant renoncer à la position que l’on défend. Essayer de se faire comprendre, respecter le point de vue de son interlocuteur et parvenir à un accord qui satisfait les deux parties, là est l’objectif. Ce qui compte alors n’est pas d’avoir raison, mais de sceller un « deal » dans des conditions qui ne lèsent aucun parti. C’est l’essence même de l’accord gagnant / gagnant.

L’assertivité permet également de se prémunir des personnes toxiques en défendant ses convictions sans ouvrir de fenêtre de manipulation à son égard.

Enfin, l’assertivité réduit le stress puisqu’elle est le pendant de l’intégrité, permettant d’être « droit dans tes bottes ». A ce titre, elle permet de renforcer la confiance en soi.

Voici 11 clés de l’assertivité :

1. Tu apprends à t’aimer et tu ne te dévalorises jamais. Tu restes positif en toute circonstance.
2. Tu es clair sur les messages que tu fais passer sans ambiguïté.
3. Tu rassures ton interlocuteur et tu le respectes
4. Tu l’écoutes sincèrement, de manière ouverte et sans a priori.
5. Tu cherches toujours à être constructif dans la discussion
6. Tu es prêt à changer d’avis si ton interlocuteur développe une argumentation qui te convainc.
7. Tu restes vigilant sur tes émotions et sur celles de ton interlocuteur.
8. Tu sais dire non lorsqu’il le faut sans heurter ton interlocuteur.
9. Tu ne cherches pas à changer l’autre. Tu essaies plutôt de comprendre son point de vue.
10. Tu cherches le compromis « gagnant-gagnant » de toute discussion.
11. Tu développes la confiance en toi

« Celui qui a appris à être en désaccord sans être désagréable a découvert le secret le plus précieux de la négociation » Robert Estabrook